カスタマージャーニーとは
顧客の行動を、企業側ではなく顧客側から時系列で見る方法です。
「広告を見た」「検索した」「口コミを読んだ」「問い合わせた」「購入した」などの行動を並べます。
認知から購入までの流れ
代表的には次の流れです。
- 認知する
- 興味を持つ
- 比較する
- 購入する
- 利用する
- 継続または紹介する
タッチポイント
タッチポイントは、顧客と企業が接する場所です。
広告、SNS、検索結果、店舗、Webサイト、営業担当、メール、サポートなどが該当します。
課題の見つけ方
顧客の行動ごとに、次の点を確認します。
- 何を知りたいのか
- どこで不安になるのか
- どの情報が不足しているのか
- どこで離脱しているのか
活用方法
カスタマージャーニーを使うと、広告、Webサイト、営業、サポートを別々ではなく、顧客体験としてつなげて改善できます。
まとめ
カスタマージャーニーは、顧客の行動と感情を可視化する地図です。売る側の都合ではなく、顧客が自然に進める導線を作るために使います。